コラム
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【講師の先生必見！】講師の上手な電話対応とは？
目次
上手な電話対応でスムーズな
コミュニケーションを
塾や習い事の講師の先生は、保護者とメールやLINEでの
やり取りが増えた一方で、相談等の大事な事や
緊急性の高い内容の際は、電話で話したいという方も多いでしょう。
しかし、電話は顔が見えないので相手の反応が分からない分、
上手く伝えられないと思っていることも事実です。
そこで今回は、塾講師や習い事の先生に向けて
電話対応の基本マナーやNG行為・注意ポイントをシーンに分けて
ご紹介いたしますので、最後までご一読ください🔍
🔍この記事はこんな方におすすめです
電話対応の基本的なマナー５選
電話は顔が見えず、話し方や声が相手の印象の判断材料となります。
電話対応のマナーを守らずに対応してしまうと、教室のイメージや
印象が悪くなっていまう可能性があるので注意しましょう。
保護者とのトラブルを招くだけでなく、口コミが大切な
スクールにとってマイナスポイントになっていまいます。
基本的な電話のマナーを分かっているつもりでも、
いつの間にか守れていなかったり、何度か話したことのある
保護者の方だとマナーを意識せずに自己流の対応をしている
可能性もあるので、この機会にしっかりと見直しましょう。
① 電話する環境
電話をしている相手の環境の音や話し声等の音は結構聞こえてしまい、
話に集中することができなくなります。
また、電波が悪い環境で話していると話が途切れ途切れに聞こえたりと、
相手に不快感を与えてしまいますので、配慮が必要になります。
固定電話ならば仕方ないですが、携帯から電話をかけるのであれば
静かなところに移動して話すように心掛けましょう。
② 1トーン明るい声で話す
電話では、普段より1トーン明るい声で話すことで、
相手に好印象を与えることができます。
相手の顔が見えないので、相手は声や話し方の印象だけですべてを受け取ります。
電話になると、普段より落ち着いた声のトーンで話す方も多いですが
電話を通すと声が少し低く聞こえるため、1トーン高めで話すと、
普段の地声と同じくらいのトーンで相手に聞こえるはずです。
🔍 1トーン声を上げる方法は？
■ 「ドレミファソラシド」の「ソ」の音階を意識して発生する。
■ お腹に力をいえれて発声する「複式発声」を意識する。
■ 顔は見えなくても口角を上げて話す事で、自然と声のトーンが明るくなる。
③ 話すスピードに注意する
「早口」には様々なデメリットがあります。
例えば、滑舌が悪くなり聞き取りにくくなったり、相手が話を
理解する時間を与えていないので伝達力が鈍くなります。
また、まくしたてられていると感じる人もいるので
トラブルやクレームに繋がってしまう可能性もあり、注意が必要です。
🔍 電話で話すスピードは？
■ 1秒間に5～6文字程度が目安。年齢問わず聞きやすい声で、
アナウンサーも意識しているスピードです。
ゆっくりすぎるくらい？と感じるくらいでも大丈夫です。
※ 相手の話すスピードに合わせて話すことも大切です。
自分と同じテンポだと、話心地がいいので臨機応変に対応しましょう。
④ 些細な事でも、必ずメモを取る
スクールにかかってくる電話は、レッスンの欠席連絡や
振替授業の日程調整・生徒（子ども）に対する相談や
費用に関する質問等 様々です。
比較的簡単な内容の、欠席連絡や日程調整の連絡の際に
「メモを取らなくても覚えていられる」と思って電話を切った後に
名前や振替日程等を忘れてしまった…という経験をした方も多いのでは
ないでしょうか？
メモを取らないと、必要事項を忘れたり、勘違いをしてしまい
生徒や保護者、他の講師の方にも迷惑をかけてしまう可能性もあるので
どんな内容でも必ずメモを取るようにしましょう。
🔍 メモのPoint！
■ 電話があった日時
■ 相手の名前（生徒名）
■ 用件
■ 折り返しの連絡先
■ 連絡可能な時間
⑤ 相手が電話を切るのを待つ
電話は一般的に「かけた側」が切るのがマナーですが、顧客である生徒や
保護者からの電話はかかってきた、かけた関係なく「相手が切るのを待つ」
ようにしましょう。
🔍 電話を切る時のマナー
■ 終話後５秒ほど待っても、相手が切らない場合は
「失礼します」と言って電話を切る。
■ 電話を切るときは、受話器をそのままを置くのではなく
フックボタンを手で押してから切る。
→「ガチャ」の音が鳴らないように配慮できる。
要注意!?「うん、うん」「はい、はい」
相槌、使っていませんか？
電話では、話し方や伝え方だけに注意をすればいいわけではありません。
「聞く」姿勢次第で相手を不愉快にさせてしまう可能性はあります。
ここでは、普段の会話でも気を付けるべきポイントを2つご紹介します。
① 相槌の注意点
電話では、相手の顔や動きが見えないので声で「相槌」を伝える必要があります。
しかし、相槌も使い方を間違えてしまうとクレームに繋がってしまう
要因になるので注意が必要です。
🔍 人が不快になる相槌とは？
■ 「はい、はい、はい」ほかにも「うん、うん、うん」
と連呼する人。
話すたびに、同じ言葉を連呼されると耳障りと感じる方が多い。
■ 「確かに」「なるほど」を連呼する人
その気が無くても、上から目線と感じてしまう相槌です。
■ 「えーーー！」『うそぉ！」のようにオーバーリアクションが
多いと、話している側も反応に困り疲れてしまいます。
特に、多いのは「はい、はい、はい」
しっかり聞いている、というアピールで使っている人も多いと思いますが、
「本当に聞いているのかな？」と思われてしまうことも多いので、
自分が言ってしまっていないか再度確認しましょう。
② 話を遮らない・被せない
人の話を被せ気味で話してしまっている人が、
周囲に結構いるのではないでしょうか？
本人には、その気が無くても「自分が話したいことが見つかった。」
「相手の話に相違がある。」と思ったら相手が話している途中でも
話を遮って、被せて話す方がいます。
もちろん、話している最中に遮られてしまったり、話終わっていないのに
被せ気味に話し始められると話し手は嫌な気持ちなり、「話したくない」と
思われてしまいます。
🔍 人の話を遮る時によく使ってしまうワード
■ 「いや、それは～」
相手の話に相違があると感じた時、まだ相手が話していても
被せるように「いや」と発して話始めてしまう。
→ 話し手からすると、まだ思いや結論を話していないのに
それは違う、と言われるといい気はしないですよね。
■「なるほど～すごいね～」
相手の話に共感したり褒めたりするときもまだ相手が
話し終えていないのに被せるように話し始める。
→共感したり、褒めたりするのはいいですが、話し手からすると
「まだ話したいことがあったのに…」と思う可能性もあります。
見直そう！話し方の癖がもたらす支障
人の口癖を直すことは、なかなか難しいことですが、
適切ではない言葉が、会話の中に頻繁に出てきてしまうと
耳障りと感じたり、話のつながりに違和感を感じたりします。
また、口癖を乱用されるとそこばかりが耳に入り
話が入ってこない。という人もいます。
口「癖」なので直りにくいですが、他人から自分の口癖で
気になるワードはあるかヒアリングして意識的に直すことが大切です。
🔍 王道の相手が気になる「口癖」
■ 「えっと～」 ■ 「うんうん」 ■「ちょっと」
■ 「なるほど」 ■「だから～」 ■「～の方で」
■ 「～ような形で」
意識的に直すために、電話の近くによく使ってしまう
口癖を書いた「付箋」を貼って直すことがおすすめです！
まとめ
いかがでしたでしょうか？
電話対応は表情が見えない分、良い印象を与える声や話し方、
相手に不快を与えない相槌の方法や、聞く姿勢・口癖など
様々な点に注意が必要です。
そのため、電話対応に苦手意識を持つ方も多いと思いますが、
生徒や保護者とのコミュニケーションツールとしては欠かせない対応です。
まずはゆっくり落ち着いて相手の話を聞きましょう。
自分自身が落ち着いて、印象の良い電話対応をすることで
相手も落ち着いて話すことができ、お互いが伝わりやすい
環境を作ることができます。
普段、熱心に指導をした成果を「電話対応の悪さ」で
損なってしまわないように、今回紹介したことが参考になれば幸いです。
最後まで、ご覧いただきありがとうございます。
電話以外の保護者・生徒とのコミュニケーションツール！？
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